我是电子商务专业的大专生，去年毕业到客服外包公司做了一年的天猫淘宝售前客服，这边分享一些经验给大家参考。

首先做客服的硬性条件是打字速度快，这是这个行业普遍认为的，但是我觉得打字速度其实没这么高的要求，只能说打字速度是客服提高效率的一个方法吧，说说我的情况，我刚应聘的时候，我的打字测试是23/分钟，可能当时主管看了我的简历和经历觉得我比较负责吧，我成功入职了，直到一个月前我离职时，我对自己的打字速度估计现在只有30+/分钟，可以说我打字速度应该是我们公司最慢的一个吧，但是我敢说我一个班次下来，我的响应时间是公司里不说最快的，至少是中

上的，大家做过外包的都知道，外包的流量和店铺都是比较大，我一个班次（8:30-16:30）最多接过900+的人，最多同时接过10个店铺。一个班次下来，无论我接待多少人，多少个店铺，我的平均响应时间一般是20秒以内的，接300-400人一般10秒以内，最慢的时候没有超过35秒，我们公司淘宝天猫店铺考核是平均响应时间35S以内，可以说我远远超过了这个考核时间，而那些打字速度比我快的同事却时常达不到这个考核，说这些并不是说我多牛逼，不不不，我一点都不牛逼，甚至我告诉你我现在还在为我的工作发愁，离职快一个月了，说这些只是有助于我接下来看写经验。
那么我是怎么在打字速度慢的情况下做到的呢?我认为是反应能力，尽心尽责和思考结，我认为

客服的反应能力是非常重要的，反应能力很有帮助提升客服的回复效率，这个能力是需要通过不断的熟练和积累的，在我三个月时间转正之后，我可以做到只要是我结果半个月以上的店铺，客户大部分的问题，我看完就知道如何去回答，不需要任何思考，这个可能大家会说，做客服肯定需要熟悉产品，这个我也可以做到的，嗯嗯，是的，很简单，可是我是同时接至少五个不同类目店铺的，每个店铺的规则，产品都是不一样的，你确定不会弄混吗？这个就是我说的尽心尽责，你如果是用心的去做的话，也可以做到的。这里也说一个我的特长吧，省得大家说我吹牛不打草稿，我的记忆力特别强，会联想记忆，所以我可以熟练的接待。下面提供其他几个提升响应时间的方法：

1.客户进来先问好，在去看问题；2.当遇到客户问到你不会的问题或者需要去查的时候，先和客户说声稍等再去查询；3.产品介绍介绍的清楚些，免得客户继续问，一般熟练的客服都知道客户会问什么样的问题，比如客户问“这个衣服会不会起球？”，那么客户接下来的问题大概率会问你，会不会掉色，缩水，质量好不好的问题，你可以在客户问会不会起球时，你可以把客户接下来可能会问的问题一起回复了，这样不仅打消了客户的疑问，也减少了你的工作量；4.一个店铺客户问的多的问题可以自己做一个回复快捷话术或者搜狗快捷短语；可能有人会说快捷短语会让客户觉得没有诚意，您可以发了之后再进行回复，目的缩短需要时间；5.要让自己处于主动地位，不要让客户牵着鼻子走，客服的最终目的是服务好客户和销售，大部分客服都是靠提成吃饭的；6.很多东西你如果用心去做，很容易的，我甚至可以把很多产品的信息都背下来，我没有刻意去背，而是用心去做。