从PC互联网时代，到移动互联网时代，电商行业一直引领着互联网领域的发展，也逐渐改变了众多中国人的购物习惯。但与此同时，行业的玩家越来越多，竞争也愈加激烈，以往通过打价格战的粗放式竞争态势已经不再适应时代的需求，向精细化管理和专业化服务要效益，成为了越来越多电商企业的必然选择。

“人人都是产品经理”联合“网易定位”发布《2020 电商客户服务体验报告》，透过消费者对电商平台客服使用习惯、使用需求、满意度三个维度，探讨2020年电商客户服务现状，预测未来趋势，从而为企业改善服务品质，提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。

该报告依托于网易定位与CTR共创的EZ-Tracking消费者洞察与数字营销平台，结合网易七鱼4年的客户服务行业经验积累，针对近万名真实消费者展开在线调研（85.8%的受访者年龄分布在16-35岁；男性占比51.7%，女性占比48.3%）。